「客戶體驗」 已是現代顧客消費的關鍵因素之一
隨著科技進步，顧客獲取商品資訊的能力大幅提升、轉換品牌的成本下降，除了 「產品性能」 與 「價格」 外，消費過程的「體驗」已躍升為客戶決策的關鍵之一。
傑出的客戶體驗能有效提升顧客對於企業的好感度與信任度，進而促成顧客回購。哈佛商業評論更指出“開發新客戶的成本是回購客的 5–25 倍，且舊客比新客更願意花錢，若客戶保留率提高 5%， 利潤將增加 25%–95%”，由此可見，好的客戶體驗能引導舊客為企業創造Upselling / Cross-selling，甚至是口碑行銷效益，提升企業營收與市場滲透率。
客戶體驗不再是單點 Touchpoints 的優化，而是為客戶打造一趟完整的旅程
與客戶互動的所有接觸點都屬於客戶體驗範疇，但如何將客戶體驗從”單點”規劃，提升至整趟旅程的”線”，甚至是誘發未來多趟旅程的“面”，才是企業創造差異化競爭的關鍵。
轉被動為主動，創造客戶服務的多元價值
不同以往”被動等待客戶議題”的服務流程，我們透過Service Cloud，”主動”創造互動點(點)，並引導客戶進入消費旅程(線、面)，使客戶服務不再是成本中心，而是能夠主動提供服務、創造企業利潤的高價值單位。
透過 Service Cloud ，為企業打造一個不斷進步的客戶服務方案
我們能協助企業
- 打造客戶360 Profile：整合跨部門、跨系統的客戶資料，使客服單位完整掌握客戶資訊，進而提供個性化服務
- 優化客戶服務流程：協助客戶建立自動化客服流程，包含：進件渠道整合&個案指派規劃，大幅提升回覆效率，即時解決客戶問題；建立續約/耗材回購提醒機制，主動關懷舊客需求、創造營收
- 客製化管理報表 & 儀錶板：依據不同部門與職級，建立個性化報表與儀表板，企業將以據數為基礎，擬定更精準的企業策略
- 推動不斷進步的系統應用：以數據推動的策略，能為企業帶來創新與突破，而創新內容又將持續優化Service Cloud 的多元應用
個案管理
功能說明
- 整合電話/郵件/網站及各通路的售後諮詢管道，建立個案紀錄於服務平台中
- 於同一平台中顯示客戶相關資訊，有利客服人員提供最個人化服務
- 可透過KM工具查詢相關文章，作為第一線客服支援
- 若該個案需要現場服務，可直接安排與建立派工單
派工平台
功能說明
- 清楚呈現各技師工作量與整體可用人力資源
- 聰明派工，降低技師移動成本、提升每日結案效率
(平均減少 30% 的維運成本)
行動回饋
功能說明
- 長時間在外的技師，透過行動裝置即可掌握最新的服務安排內容
- 透過行動裝置即時回饋現場服務狀況
- 服務完成後，客戶可即時簽署維修文件，不需再事後補件，大幅提升後續開立發票的作業效率
評價服務
功能說明
- 透過問卷調查客戶對產品的滿意度及售後服務的感受，相關資訊可作為產品迭代及服務流程優化的依據。
透過 Service Cloud 打造客戶服務的長期價值
